Mengapa Anda tidak memiliki saluran pengaduan? Mari bicarakan tentang dilema layanan pelanggan di industri enkripsi.

"Jalan panjang dan jauh, aku akan mencari ke atas dan ke bawah."

Saya selalu percaya bahwa dukungan pelanggan dan layanan pelanggan adalah salah satu topik yang paling diabaikan dan paling sedikit dibahas dengan serius dalam industri kripto. Meskipun memiliki peran yang cukup penting dan tidak tergantikan dalam ekosistem, banyak orang yang kurang memberikan perhatian yang semestinya.

Secara superficial, tampaknya ini adalah bidang yang belum matang, bahkan dikelola dengan buruk. Untuk itu, saya menghabiskan lima bulan untuk memahami masalah yang dihadapi dukungan pelanggan saat ini. Yang mengejutkan saya adalah, banyak keadaan yang tampaknya tidak terkelola sebenarnya lebih disebabkan oleh kesalahpahaman. Di balik fenomena yang tampak kacau ini, yang penuh keluhan, sebenarnya ada logika sistematis, dan saya akan berusaha untuk merumuskannya, serta berharap artikel ini bisa menjadi bahan referensi ketika menghadapi kontroversi serupa di masa depan.

Kelas Pertama: PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard and Chair, Masalah Terjadi Antara Keyboard dan Kursi)

Sebagian besar waktu, sumber masalah sebenarnya adalah pengguna itu sendiri. Mereka mengirim token ke alamat yang salah atau jaringan yang salah; memasukkan kata sandi di situs web palsu; terjebak dalam penipuan yang jelas terlihat; tidak memiliki pemahaman tentang konsep pembelian, penjualan, holding, soft fork, hard fork, airdrop, dan staking.

Dan alasan paling umum untuk keluhan ini juga sangat jelas: masalah ini memiliki sifat yang memenuhi sendirinya. Jika pengguna sudah tahu sejak awal bahwa tanggung jawab tidak ada pada pihak platform, mereka tidak akan mengeluh. Namun, dalam industri kripto, masalah ini hampir tidak terhindarkan—setiap hari, lebih dari 250.000 pengguna baru membuat dompet dan mencoba transaksi untuk pertama kalinya. Tidak peduli berapa banyak pengguna berpengalaman, setiap hari akan ada lebih banyak "bayi pemula" yang bergabung.

Kelas Kedua: Serangan Black PR / Penebar FUD

FUD (Ketakutan, Ketidakpastian, Keraguan) awalnya adalah alat kompetisi negatif antara perusahaan, dengan menyebarluaskan rumor untuk menyerang reputasi pesaing. Namun di dunia cryptocurrency, FUD telah berkembang menjadi semacam "budaya", di mana sebagian anggota komunitas secara aktif menyerang proyek atau penyedia layanan, yang secara bertahap membentuk apa yang disebut "Fudder".

"Serangan fitnah" dalam arti sempit, merujuk pada FUD sistematis yang terorganisir dan terencana. Dan berdasarkan pengamatan saya, kedua bentuk ini ada di industri. Anda dapat melihat banyak keluhan yang tampak konsisten tetapi dibuat dengan buruk, bahkan banyak yang dihasilkan secara massal dengan bantuan AI. Ciri terbesar? Mereka sama sekali tidak peduli untuk menyelesaikan masalah. Mereka menolak memberikan nomor tiket, tidak mencari bantuan dari layanan pelanggan, hanya ingin bersuara untuk menciptakan volumen. Tujuan mereka bukan untuk menyelesaikan, tetapi untuk menyerang.

Sayangnya, fenomena ini tampaknya tidak akan hilang.

Kelas Tiga: Dua Derajat Pemisahan (Two Degrees of Separation)

Jumlah kasus seperti ini tidak banyak, tetapi penjelasannya sangat kompleks, melibatkan proses kepatuhan seperti KYT (Know Your Transaction), KYW (Know Your Wallet), dan lain-lain.

Semua lembaga keuangan harus mematuhi peraturan terkait anti pencucian uang (AML) dan pendanaan terorisme (CFT), termasuk platform kripto. Itulah mengapa platform memerlukan verifikasi KYC (Kenali Pelanggan) saat membuka akun. Namun, KYC hanya membuktikan bahwa Anda bukan buronan, tidak menjamin bahwa sumber dana Anda pasti legal.

Salah satu keuntungan teknologi blockchain adalah hampir semua catatan transaksi bersifat publik dan transparan (kecuali koin privasi). Oleh karena itu, platform biasanya akan memeriksa alamat setoran dan catatan transaksi historisnya. Jika aset ini ditemukan berasal dari penipuan atau peristiwa serangan yang diketahui, platform berkewajiban untuk membekukan setoran; jika alamat penerbit koin ditandai, pemrosesannya juga akan ditangguhkan.

Kedengarannya masuk akal. Tapi bagian selanjutnya ini yang sulit.

Pencucian uang biasanya dibagi menjadi tiga tahap: penempatan, pelapisan, dan pengintegrasian. Di antara tahap tersebut, "pelapisan" adalah dengan melakukan serangkaian transaksi kompleks untuk mengaburkan asal-usul dana. Oleh karena itu, platform harus melakukan analisis jejak untuk aliran dana dari beberapa langkah sebelumnya. Misalnya, dompet pengguna itu sendiri sah, tetapi sumber dananya berasal dari dompet peretas, maka pengguna ini menghadapi risiko yang signifikan. Dia bisa jadi adalah perantara yang tidak bersalah, atau mungkin adalah seorang konspirator.

Karena platform tidak dapat menentukan apakah itu tidak bersalah, situasinya menjadi lebih rumit. Pengguna sering mengatakan: "Katakan kepada saya di mana masalahnya, saya akan menyediakan bukti." Tetapi kenyataannya adalah:

1. Sebagian besar yurisdiksi melarang platform mengungkapkan rincian penyelidikan yang sedang berlangsung, dan beberapa bahkan melarang memberi tahu pengguna bahwa mereka sedang diselidiki. Alasannya sangat sederhana: menghindari "mengguncang rumput dan mengejutkan ular". Begitu informasi bocor, tersangka mungkin melarikan diri, menghancurkan bukti, atau mengganggu proses penyelidikan. Jadi platform biasanya hanya dapat merespons "dibekukan sementara karena alasan manajemen risiko," yang sebenarnya adalah bagian yang paling mudah disalahartikan.
2. Sebagian besar platform bukanlah lembaga penegak hukum, tidak tertarik untuk menangani kasus atau menjatuhkan hukuman. Jika bukti tidak cukup, mereka akan membekukan kembali aset; jika bukti cukup, mereka akan melaporkannya ke otoritas pengawas, platform tidak berperan sebagai "hakim".
3. Yang lebih memalukan adalah, sebagian besar pengguna tidak pernah memeriksa sumber dana mereka. Mereka mungkin dapat memberikan alasan yang sah (seperti: "Ini adalah bukti pendapatan saya dari menjual PS5"), tetapi tidak dapat mengubah fakta bahwa dana yang diterima berasal dari dompet yang terlibat. Dua kali kontak tidak langsung tetap merupakan risiko tinggi. Interaksi jangka panjang dengan dompet yang mencurigakan bahkan dapat membuat dompet mereka sendiri diberi tanda.

Pengguna seperti ini sering kali benar-benar tidak bersalah. Mereka paling banyak hanya dimanfaatkan. Namun, ini tidak berarti bahwa platform dapat mengabaikan sinyal risiko ini.

Kategori Keempat: Satu Derajat Pemisahan (One Degree of Separation)

Meskipun sangat jarang, saya pernah melihatnya secara langsung. Beberapa "korban" sebenarnya adalah penipu atau peretas itu sendiri. Setelah dana mereka dibekukan, mereka berpura-pura menjadi pengguna biasa dan mengajukan keluhan, bahkan mencari KOL atau influencer untuk membantu menyuarakan. Ketika KOL bersuara dengan niat baik, mereka tidak tahu bahwa mereka mungkin sedang membantu penjahat.

Namun, karena peraturan kerahasiaan dan pertimbangan untuk menghindari "menyakiti ular di semak-semak", platform biasanya tidak dapat memberikan tanggapan secara terbuka terhadap kasus-kasus ini secara daring.

Kelas Lima: Kepastian di Bawah Teori Ekor Panjang

Kelas ini bukanlah hasil dari kelompok pengguna tertentu, melainkan hasil yang tak terhindarkan dari ukuran keseluruhan industri.

Bayangkan sebuah platform memiliki 10 juta pengguna, dengan 10% aktif setiap bulan, berarti ada 1 juta orang; di antara mereka, 1% akan menghadapi masalah yang perlu ditangani oleh layanan pelanggan setiap hari, yang berarti ada 10.000 tiket; meskipun 95% masalah dapat diselesaikan segera, masih akan ada 500 masalah yang perlu ditangani lebih lanjut; dan jika 10% dari pengguna tersebut memilih untuk mengajukan keluhan secara terbuka, itu berarti setiap hari ada 50 keluhan.

Melihat 50 komentar negatif setiap hari tampaknya sangat serius. Namun faktanya adalah: 99,9995% pengguna aktif baik menggunakan dengan lancar atau masalahnya sudah teratasi.

Konsekuensi dan Ringkasan

Mengumpulkan situasi di atas menunjukkan bahwa, kecuali untuk kategori pertama, jenis pengguna lainnya memiliki motivasi yang cukup untuk membuka masalah tersebut. Dan pihak platform entah karena pilihan strategi tidak merespons, atau hukum tidak mengizinkan untuk merespons.

Saya sengaja menggunakan kata "platform" daripada "bursa" karena masalah ini bukan hanya masalah satu institusi, melainkan tantangan yang umum di seluruh industri.

Dan kesimpulannya adalah: layanan pelanggan selalu merupakan pekerjaan yang sulit dan tidak menguntungkan.

Hasil yang paling ideal adalah menyelesaikan masalah secara diam-diam; hasil terburuk adalah diperbesar tanpa henti dan menjadi tontonan di seluruh internet. Namun, mereka adalah bagian yang tak terpisahkan dari kematangan industri, meskipun sering kali menjadi "tempat pelampiasan" di media sosial.

Saya tidak mengatakan bahwa semua keluhan tidak beralasan. Pendidikan dan teknologi memang dapat mencegah banyak masalah terjadi.

• Bisakah kecepatan respons lebih cepat? Tentu saja bisa.
• Apakah sistem AI dapat meningkatkan akurasi diagnosis? Tentu saja bisa.
• Apakah pengguna dapat mengurangi kesalahan operasi melalui pembelajaran? Tentu saja bisa.

Tetapi syaratnya adalah: kita harus terlebih dahulu memahami batasan yang dihadapi dukungan pelanggan di tingkat struktural dan regulasi. Mereka bukan musuh, tetapi orang-orang yang "menangkis peluru" untuk platform pada saat-saat penting.

Masalah-masalah ini mungkin tidak akan pernah sepenuhnya teratasi. Namun, pemahaman adalah langkah pertama. Setelah membaca artikel ini, semoga kita bisa lebih memahami dan lebih mengerti tim layanan pelanggan.