Neden şikayet edemiyorsunuz? Şifreleme sektöründeki müşteri hizmetleri zorluklarını konuşalım

"Uzun bir yol beni bekliyor, ben yukarıdan aşağıya doğru arayacağım."

Her zaman müşteri desteği ve müşteri hizmetlerinin, kripto endüstrisinde en göz ardı edilen ve en az ciddiye alınan konulardan biri olduğuna inanıyorum. Tüm ekosistem içinde oldukça önemli ve vazgeçilmez bir rol oynamasına rağmen, birçok kişi buna gereken önemi vermiyor.

Görünüşte, henüz olgunlaşmamış ve hatta yönetiminde karmaşa olan bir alan gibi görünüyor. Bu nedenle, mevcut müşteri destek sorunlarını derinlemesine anlamak için beş ay harcadım. Beni şaşırtan şey, birçok kötü yönetim olarak görünen durumun aslında daha çok yanlış anlamalardan kaynaklanmasıydı. Bu görünüşte karmaşık ve şikayetlerle dolu olguların arkasında aslında sistematik bir mantık var, bunu mümkün olduğunca açıklamaya çalışacağım ve umarım bu makale gelecekte benzer tartışmalarla karşılaştığınızda bir referans kaynağı olur.

Birinci Tür: PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard and Chair, Sorun Klavye ile Sandalye Arasında)

Çoğu zaman, sorunun kaynağı aslında kullanıcıların kendisidir. Yanlış adrese veya yanlış ağa token gönderirler; sahte sitelere şifre girerler; herkesin görebileceği dolandırıcılık tuzaklarına düşerler; alım, satım, pozisyon, yumuşak çatal, sert çatal, airdrop, teminat gibi kavramları tamamen anlamazlar.

Bu tür şikayetlerin en yaygın nedeni de oldukça açıktır: Bu sorunlar kendini gerçekleştiren bir niteliğe sahiptir. Eğer kullanıcılar baştan itibaren sorumluluğun platforma ait olmadığını bilselerdi, şikayet etmezlerdi. Ancak kripto sektöründe bu sorunlar neredeyse kaçınılmazdır - her gün 250.000'den fazla yeni kullanıcı cüzdan oluşturmakta ve ilk işlemlerini denemektedir. Ne kadar deneyimli kullanıcı olursa olsun, her gün daha fazla "yeni başlayan bebek" katılmaktadır.

İkinci Tür: Karalama Saldırısı / FUD Çalışanı

FUD (Korku, Belirsizlik, Şüphe) başlangıçta şirketler arasında olumsuz bir rekabet aracı olarak kullanılmış, rakiplerin itibarını zedelemek için dedikodular yayılmıştır. Ancak kripto para dünyasında, FUD artık bir "kültür" haline gelmiştir; bazı topluluk üyeleri projelere veya hizmet sağlayıcılara saldırmak için aktif olarak harekete geçmekte ve bu durum "Fudder" olarak adlandırılan bir olgunun ortaya çıkmasına yol açmaktadır.

Dar anlamda "karalama saldırısı", örgütlü, planlı sistematik FUD'u ifade eder. Gözlemlerime göre, bu iki biçim sektörde mevcuttur. Birçok görünüşte tutarlı, ama kalitesiz şikayet metni görebilirsiniz; hatta birçok metin AI tarafından topluca üretilmiştir. En büyük özellikleri? Sorunu çözmekle hiç ilgilenmiyorlar. İş emri numarası vermeyi reddediyorlar, müşteri hizmetlerinden yardım talep etmiyorlar, sadece seslerini çıkarmak istiyorlar. Amaçları çözüm değil, saldırıdır.

Maalesef bu fenomenin ortadan kalkmayacağı korkusundayım.

Üçüncü Tür: İki Derece Dolaylı Temas (Two Degrees of Separation)

Bu tür vakaların sayısı fazla değildir, ancak açıklaması son derece karmaşıktır ve KYT (İşlem Tanıma), KYW (Cüzdan Tanıma) gibi uyum süreçlerini içerir.

Tüm finansal kuruluşlar, kara para aklamayı önleme (AML) ve terörizmin finansmanını önleme (CFT) ile ilgili düzenlemelere uymak zorundadır; kripto platformları da bunun istisnası değildir. İşte bu nedenle platformlar, hesap açarken KYC (Müşterini Tanı) doğrulaması yapma gerekliliği vardır. Ancak KYC, sadece sizin bir aranan suçlu olmadığınızı kanıtlar, fonlarınızın kaynağının yasal olduğunu garanti etmez.

Blockchain teknolojisinin faydalarından biri, neredeyse tüm işlem kayıtlarının halka açık ve şeffaf olmasıdır (gizlilik coinleri hariç). Bu nedenle, platformlar genellikle para yatırma adresini ve geçmiş işlem kayıtlarını kontrol eder. Eğer bu varlıkların bilinen bir dolandırıcılık veya saldırı olayından geldiği tespit edilirse, platformun para yatırmayı dondurma yükümlülüğü vardır; eğer token adresi işaretlenirse, işlemleri durdurulur.

Hepsi mantıklı geliyor. Ama zor olan kısım bu sonrasıdır.

Kara para aklama genellikle üç aşamaya ayrılır: yerleştirme, katmanlama ve entegrasyon. Bu aşamalardan "katmanlama", bir dizi karmaşık işlemle fonların kaynağını bulanıklaştırmaktır. Bu nedenle platform, önceki aşamalardaki fon akışını izlemek zorundadır. Örneğin, kullanıcının cüzdanı kendisi yasal olabilir, ancak fonların kaynağı bir hacker cüzdanıysa, bu kullanıcının önemli bir riski vardır. O, masum bir aracı da olabilir, bir komplocular da.

Platform, masum olup olmadığını belirleyemediği için işler daha karmaşık hale geliyor. Kullanıcılar sıklıkla şunu söyler: "Sorunun nerede olduğunu bana söyle, ben kanıtı sağlayayım." Ama gerçek şu ki:

1. Çoğu yargı alanı, platformların devam eden bir soruşturmanın detaylarını açıklamasını yasaklar, bazıları kullanıcıların kendilerinin soruşturulduğunu bile bilgilendirmesini yasaklar. Bunun nedeni oldukça basit: "yılanı korkutmayı önlemek". Eğer bilgi sızarsa, şüpheliler kaçabilir, delilleri yok edebilir veya davayı etkileyebilir. Bu yüzden platformlar genellikle "risk yönetimi nedeniyle geçici olarak donduruldu" şeklinde yanıt verir, bu da aslında en çok yanlış anlaşılan alanlardan biridir.
2. Çoğu platform bir yasayı uygulayıcı kurum değildir, dava açmak veya mahkumiyetle ilgilenmez. Eğer kanıt yetersizse, varlıkları serbest bırakacaklardır; eğer kanıt yeterliyse, durumu düzenleyici makamlara bildireceklerdir, platform "hakim" rolünü üstlenmez.
3. Daha da kötü olan, çoğu kullanıcının kendi fon kaynaklarını asla kontrol etmemesidir. Belki makul bir gerekçe öne sürebilirler (örneğin: "Bu, PS5 satışından elde ettiğim gelirle ilgili makbuzdur"), ancak aldıkları fonların bir suçla bağlantılı cüzdandan geldiğini değiştiremezler. İki kez dolaylı temas hala yüksek risklidir. Şüpheli cüzdanlarla uzun süre etkileşimde bulunmak, kendi cüzdanınızın bile işaretlenmesine neden olabilir.

Bu tür kullanıcılar genellikle gerçekten masumdur. En fazla kullanılmışlardır. Ancak bu, platformun bu risk sinyallerini görmezden gelebileceği anlamına gelmez.

Dördüncü Tür: Bir Derece Ayrım (One Degree of Separation)

Nadir de olsa, bunu kendi gözlerimle gördüm. Bazı "mağdurlar" aslında dolandırıcılar veya hacker'lardır. Fonları dondurulduktan sonra, sıradan kullanıcılar gibi davranarak şikayet başlatırlar ve KOL'ler ile influencer'ları yardım için devreye sokarlar. KOL'ler iyi niyetle seslendiklerinde, aslında suçlulara yardım ettiklerinin farkında olmazlar.

Ancak platform, gizlilik düzenlemeleri ve "yılanı korkutma" kaygıları nedeniyle, genellikle bu tür vakalara çevrimiçi olarak yanıt verememektedir.

Beşinci Tür: Uzun Kuyruk Teorisi Altında Zorunluluk

Bu tür, belirli bir kullanıcı grubundan ziyade, tüm sektörün büyüklüğünün kaçınılmaz bir sonucudur.

Bir platformun 10 milyon kullanıcısı olduğunu varsayalım, her ay %10'u aktif, bu da 1 milyon kişi demektir; bunlardan %1'i her gün müşteri hizmetleri ile ilgilenmesi gereken sorunlarla karşılaşıyor, bu da 10.000 iş emri demektir; %95 sorun anında çözülse bile, hala 500 tanesi daha fazla işlem gerektirecektir; eğer bu kullanıcıların %10'u kamuya açık şikayet etmeyi seçerse, bu da günde 50 şikayet demektir.

Günde 50 olumsuz yorum görmek, dışarıdan çok ciddi görünebilir. Ancak gerçek şu ki: Aktif kullanıcıların %99.9995'i ya sorunsuz kullanıyor ya da sorunları çözülmüş durumda.

Sonuçlar ve Özet

Yukarıdaki durumu özetlediğimizde, birinci tür dışında diğer kullanıcı türlerinin sorunları kamuya açma konusunda yeterli motivasyona sahip oldukları görülebilir. Platform tarafı ya stratejik bir seçim olarak yanıt vermemekte ya da yasal olarak yanıt vermesi mümkün olmamaktadır.

"Bunları 'borsa' kelimesi yerine 'platform' kelimesini kullanarak kastettim, çünkü bu sorunlar belirli bir kuruluşun sorunu değil, tüm sektörün ortak bir zorluğudur."

Ve sonuç: Müşteri hizmetleri her zaman zahmetli ama karşılıksız bir iştir.

En ideal sonuç, sorunları sessizce çözmektir; en kötü sonuç ise, sorunların sonsuz bir şekilde büyütülmesi ve tüm internetin buna tanık olmasıdır. Ancak bunlar, sektörün olgunlaşma yolunda vazgeçilmez bir parçadır, hatta genellikle sosyal medya üzerinde "öfke boşaltma" aracı haline gelirler.

Tüm şikayetlerin mantıksız olduğunu söylemiyorum. Eğitim ve teknoloji, birçok sorunun tekrar yaşanmasını engelleyebilir.

• Yanıt hızı daha hızlı olabilir mi? Elbette olabilir.
• AI sistemleri tanı doğruluğunu artırabilir mi? Elbette artırabilir.
• Kullanıcılar öğrenerek işlem hatalarını azaltabilir mi? Kesinlikle evet.

Ama öncelikle: Müşteri destek biriminin yapısal ve yasal düzlemde karşılaştığı sınırlamaları anlamamız gerekiyor. Onlar düşman değil, platform için kritik anlarda "kurşunları durduran" kişilerdir.

Bu sorunlar belki de asla tamamen çözülemeyecek. Ancak anlamak, ilk adımdır. Umarım bu makaleyi okuduktan sonra, müşteri hizmetleri ekibine daha fazla anlayış ve hoşgörü gösterebiliriz.