爲什麼你投訴無門？聊聊加密行業的客服困境

「路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。」

我始終認爲，客戶支持與客戶服務，是加密行業中最被忽視、最少被認真討論的話題之一。盡管它在整個生態中扮演着相當重要、不可或缺的角色，但許多人對它卻缺乏應有的關注。

表面上看，它似乎是個尚未成熟、甚至管理混亂的領域。爲此，我花了五個月時間深入了解目前客戶支持面臨的問題。讓我驚訝的是，許多看似管理不善的狀況，其實更多是被誤解所致。關於這個看似混亂、充滿抱怨的現象背後，其實有一套系統性的邏輯，我會盡量梳理出來，並希望這篇文章能成爲將來遇到類似爭議時的參考材料。

第一類：PEBKAC（Problem Exists Between Keyboard and Chair, 問題出在鍵盤和椅子之間）

大多數時候，問題的根源其實是用戶自身。他們把代幣轉錯地址或轉錯網路；在假網站上輸入密碼；掉進明眼人一看就知道的詐騙陷阱；對買入、賣出、持倉、軟分叉、硬分叉、空投、抵押等概念全無理解。

而這種投訴最常見的原因也很明顯：這些問題具有自我實現的特性。如果用戶一開始就知道責任不在平台方，他們就不會投訴了。但在加密行業中，這些問題幾乎是必然的——每天都有超過 25 萬新用戶創建錢包、首次嘗試交易。無論資深用戶有多少，每天都會有更多「新手寶寶」加入。

第二類：抹黑攻擊 / FUD 打手

FUD（恐懼、不確定性、懷疑）最初是企業之間的負面競品手段，通過散布謠言來打擊對手聲譽。但在幣圈，FUD 已經演變成一種“文化”，部分社群成員會主動出擊，對項目方或服務商進行攻擊，逐漸形成了所謂的“Fudder”。

狹義上的「抹黑攻擊」，是指有組織、有計劃的系統性 FUD。而根據我的觀察，這兩種形式在行業裏都存在。你可以看到很多看似一致、又粗制濫造的投訴文案，甚至很多是借助 AI 批量生成的。最大特徵？他們根本不關心解決問題。他們拒絕提供工單編號，不尋求客服協助，只想發聲制造聲量。他們的目的不是解決，而是攻擊。

遺憾的是，這種現象恐怕也不會消失。

第三類：兩度間接接觸（Two Degrees of Separation）

這類案例的數量不多，但解釋起來極其復雜，涉及 KYT（了解交易）、KYW（了解錢包）等合規流程。

所有金融機構都必須遵守反洗錢（AML）和反恐融資（CFT）相關法規，加密平台也不例外。這也是爲什麼平台在開戶時需要進行 KYC（了解客戶）認證。但 KYC 只是證明你不是通緝犯，無法確保你的資金來源就一定合法。

區塊鏈技術的好處之一是幾乎所有交易記錄都是公開透明的（隱私幣除外）。因此，平台通常會檢查入金地址及其歷史交易記錄。如果發現這些資產來自已知的詐騙或攻擊事件，平台有義務凍結入金；若發幣地址被標記，也會被暫停處理。

聽起來都合理。但難的是接下來這部分。

洗錢通常分三個階段：安置、分層、整合。其中「分層」是通過一系列復雜交易混淆資金來源。因此平台必須溯源分析前幾步的資金流。比如說，用戶錢包本身合法，但其資金源頭是黑客錢包，那麼這個用戶就存在重大風險。他可能是無辜的中間人，也可能是同謀。

由於平台並無法判斷其是否無辜，事情變得更復雜。用戶常會說：「你告訴我問題在哪，我提供證據就好。」但現實是：

1. 多數司法管轄區禁止平台透露正在調查的細節，有的甚至禁止告知用戶自己正在被調查。原因很簡單：避免「打草驚蛇」。一旦泄露情報，嫌疑人可能逃跑、銷毀證據或幹擾辦案。所以平台通常只能回應「因風控原因暫時凍結」，這其實是最容易被誤解的一塊。
2. 多數平台並非執法機關，沒有興趣辦案或定罪。如果證據不足，他們就會解凍資產；若證據充分，就會上報監管部門，平台不擔任“法官”的角色。
3. 更尷尬的是，大多數用戶從不檢查自己的資金來源。他們也許能拿出正當理由（如：「這是我賣了PS5獲得收入的單據」），但無法改變其收到的資金是從某個涉案錢包轉過來的。兩度間接接觸仍屬高風險。長期與可疑錢包互動，甚至會讓自己的錢包被標記。

這類用戶往往真的是無辜的。他們頂多是被利用了。但這不意味着平台可以無視這些風險信號。

第四類：一度接觸（One Degree of Separation）

雖然極少見，但我親眼目睹過。有些「受害者」其實就是騙子或黑客本人。他們的資金被凍結後，假裝成普通用戶發起投訴，還會找 KOL、網紅幫忙發聲。KOL 出於善意發聲時，並不知道自己可能正在幫助犯罪分子。

而平台出於保密規定與反「打草驚蛇」的考量，通常無法在線上公開回應這些個案。

第五類：長尾理論下的必然

這一類並不是某種特定用戶羣體，而是整個行業體量的必然結果。

設想某平台有 1,000 萬用戶，每月有 10% 活躍，那就是 100 萬人；其中有 1% 每天會遇到需要客服處理的問題，也有 1 萬個工單；即便 95% 問題都能即時解決，仍會有 500 個需要進一步處理；而若其中 10% 用戶選擇公開抱怨，那就是每天 50 條投訴。

每天看到 50 條負面發言，表面上很嚴重。但事實是：99.9995% 的活躍用戶要麼使用順暢，要麼問題已解決。

後果與總結

把上述情況匯總起來就能看出，除了第一類以外，其他類型用戶都有充分動機將問題公開化。而平台方要麼出於策略選擇不回應，要麼是法律不允許回應。

我刻意使用「平台」而非「交易所」這個詞，因爲這些問題並不是某一家機構的問題，而是整個行業共通的挑戰。

而結論是：客服總是一份喫力不討好的工作。

最理想的結果，是默默地把問題解決；最糟的結果，則是被無限放大、全網圍觀。但他們卻是行業成熟路上不可或缺的一環，即便常常成了社交媒體上的「出氣筒」。

我並不是說所有投訴都沒有道理。教育和技術確實可以讓很多問題不再發生。

• 回應速度能不能更快？當然可以。
• AI 系統能不能提高診斷準確度？當然也可以。
• 用戶能不能通過學習減少操作錯誤？毫無疑問可以。

但前提是：我們必須先理解客戶支持在結構與法規層面所面對的限制。他們不是敵人，而是在關鍵時刻爲平台「 擋子彈」的人。

這些問題，可能永遠無法徹底解決。但理解，是第一步。希望看完這篇文章之後，我們能對客服團隊多一份理解、多一分體諒。